BtoBで使えるWeb接客ツールはこれだ！活用例と7つの厳選ツールを紹介（後編）

以前の記事では「BtoBではWeb接客ツールは役立つのか」というテーマで、BtoBでWeb接客ツールが注目される理由や導入でのデメリットなどを紹介しました。Web接客という言葉を聞いたことのない方や、BtoCで使うイメージをお持ちの方も、なぜBtoBにおいてWeb接客ツールが注目されているのか、ぜひ本記事と併せてご覧ください。

[BtoBではWeb接客ツールは役立つのか／注目される2つの理由と導入時の3つのデメリット（前編）]

本記事では、Web接客ツールの具体的な活用例や、ツールの選定基準をご紹介していきます。

おさらい　　Web接客ツールとは？

Webサイト来訪者を、個人のニーズにあわせておもてなしするツールのことです。

実店舗の場合、初回来店の方には割引が受けられる会員カードの加入をすすめるでしょうし、ヘビーユーザーの方には「いつもご来店ありがとうございます。今日は○○さんのお好きな色のシャツがありますよ」と、その方の好みに合わせた商品をすすめることもあります。これをWebでも行うためにWeb接客ツールというものがあります。

Webサイトの来訪者には様々な目的があります。BtoBのWebサイトの場合、他社から紹介を受け、どのような会社なのか調べるためにWebに来訪されることがあれば、既存のお取引のあるお客様が現在使っているサービスの料金について調べるためにWebに来訪することもあるでしょう。もしかすると、既存の契約しているサービスが使えておらず、Q＆Aの場所を探しに来られているかもしれません。

このように、あらゆる目的をもってWebに来訪されている方へ最適なコミュニケーションがとれるようにWeb接客ツールを活用します。

BtoBのWeb接客ツールの活用例は？

では、BtoBでのWeb接客とBtoCでのWeb接客の違いはどのようなものでしょうか。あまりイメージがつかめていないという方に活用例をご紹介します。

BtoCでのWeb接客例

・ECサイトにおいて、初回来店者にはWebサイト来訪2時間以内のお買い物で1,000円が割引になるクーポンをポップアップで表示

・保険商品において、初回来訪者にはチャットで目的を尋ね、複数の保険商品へ誘導

・中古車買取りサイトで複数来訪にもかかわらず、未だ見積もりに進まないWeb来訪者へ「今なら見積もりで特典が！」とポップアップで見積もりへ誘導

・保有ポイントの有効期限が迫っているWeb来訪者へポップアップを用いて、ポイント内で買える商品や、これまで閲覧して購入に至らなかった商品でポイントが使える商品へ誘導

BtoBでのWeb接客例

・初回来訪者にポップアップを表示し、15秒程度の動画でサービスの概要紹介

・滞在2分以上のWeb来訪者にポップアップで次回開催予定のセミナーをお知らせ

・コラム閲覧者へ関連したホワイトペーパーや資料のダウンロードを促進

・滞在30秒以上のWeb来訪者にチャットで「どのような情報をお探しですか」と質問し、

　6つの候補から選択させ、適切なコンテンツを案内

・チャットで「料金が気になる」と返答したWeb来訪者に対して料金シミュレーションのページヘ誘導

まとめると、BtoCはポイントやクーポンなどお得さのアピールや、見積もりに届かないWeb来訪者の誘導が多いようです。

一方でBtoBはコンバージョン=成約ではないため、まずは資料ダウンロードやセミナー参加、料金のイメージを持たせるなど、最初のハードルを超えさせるためのアシストにWeb接客が使われることが多いようです。

Web接客ツールは何を基準に選べばよいの？

BtoCでは、一般的には既存のCRMや購買履歴との連携などが重要になってきますが、BtoBにおいてはさほど他ツールとの連携が必須というわけではないでしょう。ただし、チャットにおいて、相手の企業名を特定できる機能を持ち合わせたWeb接客ツールも出てきたため、この機能があれば、Web来訪者が企業名・社名を名乗らない場合でも、およその推測で回答・提案内容を変えることができます。よって、BtoBにおいてWeb接客ツールを選定する場合は、多機能でBtoC向けの機能が多いツールよりもBtoBで役立つ機能を持ち合わせたツールを選ぶことのほうが重要でしょう。

次回

今回は、BtoBでのWeb接客ツールの活用例や選ぶ基準について触れましたが、次回は具体的にBtoBでWeb接客ツールの導入を検討する際に、比較していただきたい7つのツールをご紹介します。