Webマーケティング2021.03.31
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ECサイトを運営する中で効率化はとても重要です。そこで今回は、ECサイト運営にどのような業務が必要なのか、またそれらを効率化するにはどうしたらよいかを紹介します。
ECサイトとは
ECサイトとは、インターネット上で商品を販売するWebサイトを指します。オンラインショップと呼ばれることもあります。
今回は、Amazonや楽天市場などの、複数の企業や商店が集まったオンラインモールではなく、独自運営の「ECサイト」における業務の種類と効率化の方法について紹介します。
ECサイトの運営に必要な5つの業務
1. 商品の企画
ECサイトでは、当然ながら商品を仕入れなければ販売するものがありません。また、自社で企画した商品やオリジナル商品を販売するECサイト以外は、取り扱う商品のコンセプト、種類や量、仕入れ先が売上に影響するもっとも大きな変数といっても過言ではないでしょう。
これらの業務は、システムの導入によって解決できる部分ではないので、今回の記事では詳しくは触れません。
2. 商品の管理
商品の管理には、大きく分けて2つの業務があります。
仕入れ、在庫管理
1つ目は商品の仕入れと在庫の管理業務です。機会損失が生じないように在庫が不足しないための管理をする一方で、在庫が多すぎると維持費がかかるため、バランスの調整が重要です。
テレビ番組で商品が紹介されたり、SNSでの拡散が起きることで、予測しきれない部分もありますが、過去の実績をもとに適正な在庫となるように管理する必要があります。
注文管理
2つ目は、サイトや電話、FAXの注文を受けて行う、入金や販売の管理業務です。販売の管理には、請求書の作成および送付、出荷、出荷漏れの確認などの業務があります。
入金の管理ができていないと売上の回収漏れが生じたり、販売の管理ができていないとクレームにつながります。
3. サポート管理
サポート管理は、顧客からの問い合わせやクレームの対応を行なう業務です。ECサイトでは、実際の店舗とは異なり対面での対応が行えないため、対応の難易度が高まります。
特に、どのような問い合わせやクレームが来ているかを把握しやすい環境を整え、スピーディーに対応できるかが重要です。
4. サイトの管理
情報登録
商品の情報登録を行なう業務です。ECサイトでは、顧客が商品を実際に見て購入するのではなく、サイトに掲載されている写真や動画、テキストをもとに購入を判断します。
いかに商品を充実させながらも、効率良く登録するのかはECサイトを成功させるために重要なポイントです。
システムの保守・管理
ECサイトを安定して稼働させるための業務です。ECサイトにアクセスできない時間が発生することは、売上の減少にに直結します。そのためトラブルや、急なアクセス増加に対応できるインフラの設計や管理はECサイト運営において非常に重要です。
5. マーケティング業務
ECサイトへの集客、サイトの改善、顧客の分析、キャンペーンの企画といった業務がマーケティング業務です。ECサイトの運営というとこの部分のみ考えてしまう場合も多いですが、あくまでこれまで紹介したような業務と連携して行う業務です。
ECサイトの運営を効率化するための3の方法
1. 在庫管理と注文管理を同じシステムで行う
当然のことですが、顧客から注文が入れば在庫が減り、仕入れのための発注を行うことになります。注文はWeb上のみでなく、電話やFAXでも発生します。
注文の管理を紙やエクセルで行なって、在庫と照らし合わせて、在庫を管理しているというケースがあります。特に、店舗をもっていてECサイトを始めた場合には、もともとの管理方法が残り、注文の管理と在庫の管理が連携していないケースが多くみられます。
在庫管理と注文管理を同じシステムで行ない、すべての注文をシステムで管理することで、在庫の管理は定期的な棚卸でズレを確認するのみで行えるようになります。
さらに、注文データをもとに販売ペースの予測を立て、仕入れの発注と紐づけることが可能になります。
2. 顧客と注文のデータを紐づける
顧客のデータと注文のデータを紐づけることで、サポート業務を効率化することが可能になります。
過去に何を注文したのか、どのような頻度で購入しているのか、過去にどのようなやり取りがあったのかをシステムで管理することで、属人的でないサポート業務が可能となります。
3. すべてのデータをマーケティングで活用する
ECサイトでは、集客から販売、サポートまで様々なデータを管理し、組み合わせてマーケティング戦略を立てることが可能です。
実際の店舗では、顧客がどのようにして来店したのか、その顧客が何を買っているのかなどは、意識的に実施しなければ管理できません。
しかしECサイトでは、注文、発注、在庫についてシステムで管理できていれば、顧客の動きも商品の管理についてもデータで管理でき、それらをもとにマーケティング戦略を立てることが可能です。
まとめ
今回はECサイトの運営に必要な業務と効率化の方法について紹介しました。マーケティング、特に集客の部分のみの改善に注力してしまいがちですが、どのような業務があるのかを切り分けて、効率化の方法を検討しましょう。
