ソーシャルメディア炎上の対策、対処の3つの方針

TwitterやFacebookなどソーシャルメディアを活用することで、企業とユーザが身近で親近感が湧きやすいものの、間違ったニュアンスで伝わってしまい悪口や批判が殺到、拡散してしまうことがあります。

さらに、従業員が個人的に発信した問題のある投稿した場合もすぐに拡散されてしまい「炎上」することは珍しくありません。

今回は、「炎上」の事例と対策、対処法を紹介します。

ソーシャルメディアによって起きる、「炎上」とは

「炎上」とは

炎上とは、ブログやSNSなどで問題のある投稿を行なった場合に、投稿の内容が爆発的に拡散され、注目が集まる状態のことを差します。

自治体が発信した情報の炎上「まんべくん事件」

北海道長万部町のゆるキャラ「まんべくん」は、10万人近いフォロワーを得る人気アカウントでした。フォロワーからのツイートに対し、日に約250件のツイートをするほどの細かい対応でユーザからの人気を集めていました。

面白さからメディアに取り上げられることが増え、自由奔放なキャラクターから過激で毒舌なキャラクターへと変わり、「（人気声優を名指しで）ストーカーするか...」「（人気女性タレントグループのメンバーを名指しで）拒食症」とつぶやくなど問題発言を投稿し「プチ炎上」を起こすようになりました。

注目が集まり、フォロワー数が増えることに慣れ、このような「炎上マーケティング」を繰り返すようになりました。

最終的には、終戦記念日を翌日に迎えた8月14日に「どう見ても日本の侵略戦争が全てのはじまりです」といった戦争に関するツイートを大量に発信し、長万部役場に非難が殺到。まんべくんのツイッターアカウントを運用を委託していた企業に対しキャラクター使用許諾の中止を通告、ツイッター投稿を停止させました。

*長万部役場と委託企業の間にはガイドラインが策定されておらず、ツイート内容をチェックする体制が整っていませんでした*。

従業員が個人的に発信した情報の炎上

従業員が問題のある投稿をして、「炎上」したケースは非常に多く、記憶に残っている人も多いとおもいます。

コンビニや飲食店での「冷蔵庫や冷凍庫に入る」「食品で遊ぶ」など、炎上したケースはもはや数しれません。

*従業員に対し、何度もニュースになり。SNS禁止や基本教育を徹底するという対策をしていても防げなかった事例が多くあり、この場合の炎上の可能性を0にすることはできません*。

炎上の対処の2つの方針

炎上の前触れ「火種」をキャッチする体制づくり

炎上がいつ起きるかわかりません。「火種」をいつでもキャッチできる状態にしておくことが大切です。

炎上のきっかけとしては、次のようなものがあります。

・「まんべくん事件」のように投稿やコメントに、不適切・不正確な内容があった

・従業員が問題のある情報を発信した

・商品に関するクレームが投稿された

炎上のきっかけをつかむ方法として、Google アラートで「会社名」「代表者名」「担当者名」「サイトURL」「商品名」などを幅広くおさえておくことで監視できます。

さらに、炎上が起きやすい、Twitterの検索やYahoo!リアルタイム検索を定期的に実行することで炎上の「火種」をキャッチすることができます。

しかし、人が直接監視を行なうことは効率が悪く、漏れが生じる可能性もあるため、*炎上による損害が大きい企業の場合は監視ツールを導入を検討すべきでしょう*。

・Google アラート

・Twitter検索

・Yahoo!リアルタイム検索

情報をキャッチしたら迅速に、誠実に対応する

一般的なビジネスでも、「自分のミスは報告しない」「ミスをごまかす」といった隠ぺいの風潮が社内に存在すると、予期せぬ大事故が起こります。<b>「時間が解決するだろう」「自分は悪くない」といった無責任な態度により対応が遅れることや、「あわてて炎上のきっかけの投稿を削除する」といった行為は大炎上のきっかけとなってしまいます。

*情報をキャッチしたら、対応方針を決めます。可能な限り早く対処した方が良いのは当然ですが、あせらずにその「ネガティブな投稿」の意図を冷静に考え、行動を検討しましょう*。

投稿に反応、返信すべきか

Twitterでの個人のネガティブなつぶやきなどは、企業に対して発信しているものではなく単なる意見や好みの問題である可能性も高く、そのようなつぶやきについては対処の必要はありません。

また、一時的な怒りで投稿している可能性があり、数時間後に投稿者が削除するケースも少なくありません。

しかし、自分に非がある場合は、相手に配慮して反省の意を伝え、その際には個人宛のメッセージなどで不用意に拡散されないように対応しましょう。

謝罪の必要があるか

ユーザに不利益を与えたのであれば、間違いなく謝る必要があります。謝罪の必要があると分かれば、自分の正当性を持たせるために取り繕うことをせず、謝りましょう。

「ただ、○○○」といった言い訳と取れる発言を含めてしまうと、それが油となりさらなる大炎上へとつながってしまいます。

ガイドラインを作成する

*炎上の原因となる3つの要因それぞれについてどのように対応するかガイドラインを作成しておくことで、炎上を未然に防ぐ、火種に対して落ち着いて対処することができます*。

・ソーシャルメディアで情報発信をしている場合は、自社の投稿内容および確認体制

・従業員が問題のある情報を発信した場合の対処方針

・クレームに対する対処方針

まとめ

ソーシャルメディアの拡散力は企業の情報発信のメリットだけでなく、炎上のリスクもはらんでいます。

炎上が起きる可能性を0にすることはできません。必ず起こるものであるという認識を持ってガイドラインを作成の上、監視を行ない、迅速かつ誠実に対応できる体制を整えましょう。