Webマーケティング2021.03.31
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ECサイトをはじめ、特にtoCサービスを展開している事業者は、売り上げに比例して顧客対応に取られる時間が多くなっていくことが多いです。丁寧に対応しようとすると時間や人的コストがかかりますし、かといっておざなりな対応をしたのでは顧客満足度の低下につながりかねません。
今回は多くのクライアントにとって大きな問題である顧客対応を効率化するためのツールを紹介します。
顧客対応に悩んでいるクライアントは多い！
ある程度ECサイトなどの売り上げが伸びてくると、顧客対応に取られる時間が増えてきます。電話が鳴ったらすぐにでなければなりませんし、問い合わせのメールには素早い対応が求められます。
顧客対応にばかり時間を取られていたのでは、そのほかの業務がなかなか進みません。かといって雑な対応をすると、顧客満足度が落ち、売り上げに悪影響を与えてしまう可能性が高いです。
コストのかかる顧客対応をもっと効率化したいと考えているクライアントは多いでしょう。そこで、クライアントに「顧客対応を効率化し、さらに顧客満足度をあげる提案」ができれば、新たな案件創出につなげられるでしょう。
顧客対応を効率化し顧客満足度をあげるために効果的なツールは？
顧客対応を効率化するために、まずメールでの対応効率化を考えてみましょう。複数のスタッフがメールで対応すると誰がどの顧客に対応したのかがみえにくいため、返信モレや返信遅れ、場合によってはダブって二重に返信してしまうようなことも起こります。メールの情報を共有できれば、このようなロスをなくして顧客対応を効率化できるでしょう。
電話での対応では、同じような質問に何度も答えているはずです。よくある質問についてはFAQページをサイトに公開することで電話そのものの数を減らすことが可能です。また、最近ではチャットを使った顧客対応も見逃せないものになっています。チャットツールをうまく使いこなせば、電話対応のように1人につきっきりにならずに対応できるので、顧客対応を大きく効率化することも可能になるでしょう。
おすすめツール1：メール情報を共有できる「Re:lation」
顧客へのメール対応を複数人で担当していると、返信モレが起こったり、逆に二重に返信してしまったりすることがあります。誠実に対応しているつもりでも、抜け漏れなどが発生しては、クレームやトラブルの原因になりかねません。
この問題を解決できるツールが「Re:lation」です。
Re:lationは、お客様からの問い合わせ対応などで使う共通メールアドレス宛に送られたメールを共有できる、クラウド型のメーラーです。Re:lationを利用することで、誰がどの顧客にどんなメールを送ったのかが一目で把握できるようになります。
また、Re:lationの画面は誰が見てもすぐに分かるようにデザインされていますので、PCスキルのない新人スタッフでもすぐにサクサク使いこなすことができます。顧客対応を効率化させ返信モレや返信遅れを無くすことで顧客満足度アップも期待できるでしょう。
おすすめツール2：充実したFAQページを簡単に作成できる「OKBIZ. FAQ」
「OKBIZ. FAQ」はFAQページを簡単に作成・管理することができるツールです。
充実したFAQページを作成できれば、問い合わせのメールや電話を一定数減らすことが可能になるでしょう。FAQページを主体的に見ない層がターゲットのサービスだとしても、問い合わせ時にページを案内することでよりスムーズに解決に導けたり、まだ対応に慣れていない担当者が回答する場合でもクオリティを担保できたりなどのメリットがあります。
OKBIZ. FAQで特徴的なのは、単なるQ&Aページではなく、お客様が対話形式で質問に答えていくことで回答の絞り込みができるFAQページを作成できる点にあります。OKBIZ. FAQを利用すればHTMLなどの知識がなくても、簡単にわかりやすいFAQページを作成することが可能です。
自社内で管理できるので顧客から新たな質問があった場合でも、スピーディにFAQページに反映させることができます。同じような疑問・質問に回答する必要がなくなれば、顧客対応業務が効率化されるだけでなく顧客の満足度向上にもつながります。
おすすめツール3：オペレーター対応とボット対応が切り替えられる「OKBIZ. for Chat & Bot」
顧客への対応といえば電話かメールが当たり前でしたが、最近ではスマホやSNSの普及に伴いチャットによる対応も増えてきました。チャットであれば1人のオペレーターが複数の顧客に同時に対応できるというメリットがあります。しかし、チャットはオペレーターが対応するため、電話と同じようにサポート時間が限られるという問題があります。
これを解決できるのが「OKBIZ. for Chat & Bot」です。OKBIZ. for Chat & Botは顧客からの質問に対して、最適なFAQを自動で回答する機能があります。そのため、オペレーターによるサポート時間外にはボット対応に切り替えて顧客の質問に回答することが可能です。
OKBIZ. for Chat & Botを活用することによって顧客対応業務が効率化されるうえに、自動応答で対応可能な範囲であれば24時間顧客対応できるので、顧客満足度アップが期待できます。
ツールを活用して顧客対応の効率化と顧客満足度アップを実現しよう！
顧客対応を効率化させる際には顧客満足度向上を意識することが重要です。いくら効率化できても顧客に悪いイメージを与えるようなことになったのでは意味がありません。今回紹介したツールは顧客対応を効率化させるだけでなく顧客満足度を上げるためにも効果的なものです。クライアントの顧客対応が効率化されて販促やマーケティングの時間が取れるようになれば売り上げアップも期待できます。クライアントにツールを使った顧客対応の効率化を提案して新たな案件受注につなげていきましょう。
