顧客サポートを改善するための3つのポイント

顧客サポート（カスタマーサポート）はBtoB、BtoCどのような事業においても必須の業務です。顧客サポートの質の高さは、サービスやプロダクトの質と同様に顧客満足度に直結します。しかし、サポートの人員の強化はコストになり、人員を変更せずに工数を割くことはビジネスの成長を鈍化させてしまう可能性があります。

今回は、多くの企業が抱える顧客サポートにおける問題点と解決策について紹介します。

顧客サポートにおける問題点

現在では、ほとんどの企業がWebサイトを構え、Web上で問い合わせや商品の購入ができる時代になりました。

顧客の獲得までのプロセスについてはWebサイトの普及は、効率化されましたが、問い合わせはもちろん対応の必要があり、サービスやプロダクトは購入したら終わりではなく、導入時や利用している中でユーザはさまざまな疑問を抱くため、それらの対応の必要性は変わりません。

ユーザの問い合わせ手段の増加

また、ユーザが問い合わせる手段はWebサイトのフォームの送信のみでなく、*昔からある電話やFAX、メール、近年ではユーザのニーズに合わせてFacebookやTwitter、LINE@などさまざまな手段に対応する企業が増えています。*

問い合わせ手段を増やさないという選択もできますが、事業種別によっては顧客満足度の低下を招く可能性があります。

複数人のサポートスタッフでの対応

これは、Webの普及以前からある問題ですが、複数人でサポート業務を運営する場合には各スタッフの知識量や、引き継ぎなど、情報共有においてさまざまな問題が発生します。

*スタッフの知識量が異なることで、ユーザの求めている回答ができなかったり、特定のスタッフに仕事の負担が偏ってしまったりといった問題が発生します。*

また、継続的な対応が必要な場合に、引き継ぎの漏れが発生することで、ユーザに対して大きな不満を与えたり、BtoB事業の場合には損害を与えてしまったりといった可能性もあります。

顧客サポートを改善するための3つのポイント

1.社内での問い合わせ履歴の共有、一元化

*複数人で継続的な対応を行う場合には、ユーザの対応履歴をサポートスタッフ全員が確認できる状態にすることで、引き継ぎの漏れを防ぐことが可能になります。また、どのような問い合わせに対してどのような対応を行ったかを後から確認できるようになります。*

例えば、「サポートはメールのみ」といった形にすれば、サポート用のメールアドレスを共有したりメーリングリストをCCに入れたりすることで、サポートスタッフ全員で対応履歴を共有することが可能になります。

しかし、メールで過去の内容を見るのは効率が悪いのはもちろん、ユーザの問い合わせ手段が多岐にわたる場合は多く、良い解決策とは言えません。

すべての問い合わせを1つの管理画面で共有できるシステムを開発したり、そのような要件に合ったツールを導入したりすることで、様々な問い合わせ手段を管理できるようになります。

2.社内でのサポート知識の共有

*複数人でサポートを行う時には、想定される問い合わせや、過去の問い合わせ内容を全員で共有することで、サポート対応が属人的になってしまう問題を解消できます。*

スケジュールを決めて、対応内容を見直す形でも良いですが、リアルタイムで随時情報が更新できる方が効率良くサポートチームを強化できます。無料のツールならGoogle Docsを利用すれば、リアルタイムで複数ユーザでの編集が可能になります。

3.ユーザ向けのQ&Aの強化

*前に紹介した2つとは異なりますが、Web上にユーザ向けのQ&Aを設置する、あるいは強化することでユーザが自己解決できるようになり、問い合わせ数を減らすことが可能になります。*

社内で共有したサポート知識をもとに、ユーザ向けに修正して発信すれば効率よくQ&Aを更新できます。

クラウドの顧客管理ツールでこれらの対応ができる

クラウドの顧客ツールでこれらの改善策が簡単に、効率よく実施できるようになります。次の記事では、おすすめの顧客管理ツールを紹介します。

まとめ

今回は、多くの企業が抱える顧客サポートにおける問題点と解決策について紹介しました。

次回は、これらの改善を実施、効率よく顧客サポートを行うためのツールを紹介します。